Qualche tempo fa, alla fine del mese di febbraio 2022, mi è arrivata in e-mail una strana richiesta dal programma fedeltà mille miglia di Alitalia.
Quando ho letto l’oggetto mi sono sentita un po’ a disagio, quasi in colpa.
Successivamente ho riletto con attenzione l’oggetto della missiva.
E’ stato un attimo e le mie emozioni sono passate a livello “rabbia”.
Dunque ho aperto la e-mail.
Fino a qui, voi uomini di marketing direte ammiccando” ottima strategia per alzare il livello di apertura di invio del direct marketing, ciccia!“
Quello che però non è stato considerato
- il livello di disagio e di rabbia del destinatario Gabriella Maria Carla A (io per intenderci).
- quello che i markettari chiamano” il contesto ed i fattori esterni”.
Ok,ok respiro dentro un sacchetto e vado per gradi.
Analisi del contesto/disagio (mio neologismo)
Da anni ho aderito al programma fedeltà di Alitalia, mi piaceva molto il brand “millemiglia” ed ogni tanto avevo un po ‘di vantaggi.
E’ vero che l’ultimo volo intercontinentale che ho acquistato con suddetta compagnia risale al 2016, anno in cui mi recai, con un aeroplano dai servizi vintage, (anche chi andava in business usufruiva al massimo della filodiffusione) in Argentina.
E’ vero pure che nel tempoho smesso di acquistare Alitalia anche per i voli nazionali, per ragioni di scali, hub, rotte, prezzi e concorrenza…e poco può fare la competenza del personale di volo rispetto a tutte queste variabili impazzite.
Ergo, se è vero ciò, mi pare altresì palese che Alitalia è fallita nel 2021 se non prima. Sorpresa!
Ora quanto segue
Analisi Semantica:
Andiamo a fare un’analisi semantica del messaggio in oggetto alla email.
Messaggio: Gabriella Maria..etc etc COSA C’è che non va?
Ricettore(Maria Gabriella etc che per convenzione ad ora chiameremo Destinatario): “ Che minghia ne so? “
Azione-> clic apro e-mail
Mittente (la macchina spara spam di Alitalia): “figata ha aperto la e- mail!! “
Destinatario (sempre io): “Ah ecco cosa non va!“
Mittente: “ora dai dai che ci risponde alla meravigliosa survey (questionario) che facciamo bingo!”
Destinatario: e ti rispondo subito stavolta!
Ciclo chiuso tutti contenti.
Peccato che manchi il CONTESTO
Gabriella Maria Carla A pensa:
- Che opinione vuoi che ti dia?
- Cosa c’è che non va?
Avete chiuso, non esiste piu’ la compagnia che diavolo ci faccio con i vostri punti?
- Cosa c’è che non va?
C’è stata una pandemia, i miei voli si sono drasticamente azzerati!
- Cosa c’è che non va?
Ti rispondo pure se vuoi, ma non so cosa mai posso farci con i tuoi punti premio, dammi altro..ah già non puoi la compagnia è fallita!
Insomma la customer satisfaction da zappa sui piedi.
Perchè è evidente che non sono soddisfatta!
Analisi Sfogone (mio neologismo)
Quello che non riesco a comprendere delle grandi aziende è la mancanza di buonsenso nell’indirizzare il direct marketing, è come se a volte mancasse, nei vari mega uffici, il senso della realtà. Perchè spendere soldi in messaggi che paghi ad apertura e click?
Cosa fare allora?
Una bella e-mail di buon senso con saluti strappa lacrime e rivalutazione dei miei punti della carta ad esempio, visto che venderai tutti i miei dati a chissà chi? Una non survey?
Il destinatario del messaggio non è una macchina! Egli esprime emozioni, ha immaginazione e per coinvolgere il bipede nella tua strategia di comunicazione non puoi riempirlo di messaggi senza senso. L’azienda, seppur fallita, ha un prezioso database e pochi soldi, perchè spenderli in campagne di survey?
Il tempo e l’attenzione del consumatore o del prospect sono altresì preziosi.
Il tempo vi assicuro è prezioso, io ne ho le prove !
Soprattutto quando devo riempire i moduli con tutti i miei vari nomi e un volo in partenza!
Saluti
Gabriella Maria Carla Agata Bartoccelli